¿Qué hacer frente a los desafíos administrativos post COVID-19?

¿QUÉ HACER PRENTE A LOS DESAFÍOS ADMINISTRATIVOS POST COVID-19?

Junio - Julio - Agosto 2020

Al pasar de semáforo rojo a semáforo amarillo, se nos presentan nuevos retos para garantizar una exitosa reapertura de los negocios del sector de servicios. Es ahí donde las medidas administrativas y de gestión que tomemos, jugarán un papel primordial para adaptar nuestro establecimiento a las condiciones de esta nueva realidad.

Los desafíos que enfrenta el sector HORECA dependen en gran mayoría del correcto manejo de la parte administrativa. Para ello, Alexandra Lara, CEO Fundadora de Promueve Consultoría para Hoteles y Restaurantes, ha identificado cuatro pilares en este proceso: evaluar, planificar, organizar y controlar.

1.- Evaluar

“Los números siempre nos dicen la verdad”, recalca esta especialista, quien además asegura que, a pesar de tener la esperanza y las ansias de reabrir inmediatamente los negocios, si no tenemos una base numérica que nos garantice éxito al hacerlo, tal vez nos lleve a tener una pérdida más grande.

Entonces, es fundamental tomar en cuenta factores y datos externos como la variación de la inflación en los últimos meses, el incremento o decremento del Índice de Precios al Consumidor (IPC), el costo de la canasta básica, el promedio de ingreso familiar mensual y la tasa de desempleo. Todo esto mediado por el target al que estamos dirigidos.

Sin duda, los factores internos son los más importantes, sobre todo a la hora de revisar las deudas que tenemos. Esto incluye los pagos de los colaboradores, sea cual sea su situación actual (sueldos, aportes, liquidaciones, etc.); pagos pendientes a proveedores; arriendos y servicios básicos.

También hay que realizar un estudio de recursos financieros de la empresa, para analizar el costo de capital, la solvencia, la liquidez y el nivel de endeudamiento.

Al tener claros estos dos ámbitos podremos hacer un análisis para establecer un panorama menos incierto en cuanto a los futuros ingresos que necesitamos. Sabemos que, por ejemplo, de acuerdo a las restricciones de aforo establecidad en los protocolos de reapertura, los ingresos disminuirán pero no pasará lo mismo con las deudas.

Todo esto nos servirá para determinar si podemos retomar actividades de atención en sala de manera inmediata o si nos beneficia más continuar con el servicio a domicilio hasta estabilizar nuestra economía.

2.- Planificar

Al trazar las aristas que seguiremos para la continuación del negocio, Renata Moncayo, docente de la USFQ y encargada del Control de Costos de San Francisco FoodService, identifica los desafíos para los negocios del sector, en los siguientes puntos:

Seguridad: Generar procesos e implementación de protocolos que garanticen la inmunidad y no propagación de COVID-19 en las instalaciones, a lo largo de toda la cadena de servicio, producción y venta. Garantizar la existencia y aplicación de estándares y protocolos de bioseguridad en las instalaciones, personal y consumidores.
Innovación: Generar productos finales que se adapten a los nuevos requerimientos del consumidor. Por ejemplo, productos pasteurizados y cerrados al vacío, que cumplan con normas de calidad y que garanticen la inocuidad de los mismos, desde su elaboración hasta la entrega final al cliente.

No debemos olvidar que, a partir de ahora, la mejor experiencia que pueda ofrecer un hotel o restaurante, será la enfocada en un innovador manejo de protocolos, distanciamientos, percepciones de seguridad y calidad que contenga el producto final. “Hoy en día, el factor diferenciador radicará en la seguridad y calidad que le puedas brindar al cliente”, asegura.

Confianza: Generar un plan de comunicación para llegar a antiguos y potenciales clientes, con el fin de que conozcan todas las medidas de seguridad y protocolos que el establecimiento ha implementado.
Rentabilidad: Análisis financiero de la reactivación del establecimiento. Esto comprende renegociación con proveedores, acreedores, personal, manejo de inventarios y factibilidad de implementación de nuevos proyectos.

Cuando hablamos del personal en específico, esta docente de la USFQ recomienda establecer una planificación de reincorporación gradual, en función de las actividades que se realizan. Además, se debe tener en cuenta los aforos acorde a la planificación de gastos y en función a las disposiciones dictadas por el gobierno.

Para explicarlo de forma más práctica, ejemplifica los siguientes escenarios:

Cargos operativos: Realizar horarios de reincorporación en función de las actividades y planificación de crecimiento. Esto debe ir acorde a la demanda, con el fin de no incurrir en gastos adicionales, que luego no puedan ser cubiertos.
Cargos administrativos: Realizar una evaluación y planificación de funciones que pueden seguir siendo ejecutadas por teletrabajo, con el fin de garantizar la seguridad de los empleados y clientes, así como cubrir actividades que deben ser ejecutadas para el funcionamiento regular de la operación.

3.- Controlar

Si antes se elaboraba un reporte de pérdidas y ganancias cada mes, Alexandra Lara sugiere que ahora se lo haga cada semana, ya que este tiempo es ideal para evaluar las estrategias, con base en indicadores, que nos permitan tomar decisiones inmediatas. Para esta evaluación tomaremos en cuenta las ventas o ingresos, los costos de venta, los gastos operativos y la rentabilidad.

Resulta evidente que se nos presentarán nuevos gastos operativos, con el objetivo de cumplir con los protocolos de reapertura. Al respecto, Renata Moncayo recalca que, si bien es importante destinar un monto para cubrir con las necesidades de bioseguridad, también hay que considerar las de comunicación, marketing, seguridad ocupacional, atención al cliente y otros rubros que tampoco pueden ser descuidados. Por lo tanto, su asignación en el presupuesto debe ser llevada mediante un control periódico.

Una estrategia para reducir los gastos generados por los suministros de limpieza y bioseguridad “podría ser el generar alianzas que disminuyan el impacto de estos gastos y la concientización del uso de los mismos, por parte del personal, por medio de capacitaciones”, añade.

Por otro lado, existe un nuevo factor que deberá estar siempre bajo control y es el que respecta al nuevo aforo permitido. Para manejarlo de manera eficiente, la CEO de Promueve Consultoría recomienda potenciar las reservas con anticipación, haciendo uso de los canales digitales, como Facebook, mediante la llamada a la acción “reservar”.

También existen un sinnúmero de aplicaciones móviles, muy utilizadas a nivel mundial, como OpenTable, Reservas Restaurantes o El Tenedor. Además, existen apps para generar turnos o listas de espera virtual, como Filapp, Times App o Ufirst, que son ideales para que el comensal no genere experiencias negativas al tener que hacer una fila física que expone su seguridad y perjudica su manejo del tiempo.

Recordemos que, como menciona Renata Moncayo, los negocios que pueden tornarse improductivos tras la cuarentena, serán todos los que impliquen un contacto directo con el cliente y no tengan una propuesta que se adapte al cambio.

Por el contrario, los más rentables serán todos aquellos que se adapten a las normas de bioseguridad y generen una experiencia diferencial e innovadora, que supere o se alinee a las expectativas del cliente, acorde a la situación actual.