ESTRATEGIAS IMPRESCINDIBLES PARA EL SECTOR HOTELERO

El turismo es uno de los sectores económicos más influyentes y dinámicos alrededor del mundo. Lamentablemente esta pandemia ha significado un duro golpe para la industria, poniendo en peligro a establecimientos de alojamiento, cruceros y puestos de trabajo de quienes viven de estas actividades.

Junio - Julio - Agosto 2020

Al 2019, se estimaba que la industria turística ecuatoriana contribuía directamente con un 2.2% al PIB nacional y que era la fuente de ingresos de 477.382 empleados en las actividades de alojamiento y servicios de comidas. A raíz de la emergencia sanitaria, la ministra Rosi Prado de Holguín anunció que, tras 90 días de paralización, se consideraba una pérdida de más de 500 millones de dólares para este sector.

Ahora, con la emisión de protocolos de bioseguridad para la reapertura de los establecimientos de alojamiento turístico y tras el cambio de semáforo en varias ciudades del país, las estrategias del sector hotelero deben ir enfocadas lograr mitigar la desconfianza, para garantizar una reactivación de los negocios, de la mano de clientes que se sientan seguros, cuidados y satisfechos.

Higiene y desinfección

De acuerdo con el español Raúl García López, Director de Aprende de Turismo, es necesario plantear la implementación de nuevos sistemas de higienización de los establecimientos, como limpieza con vapor, con cloro o con lámparas UV.

“No solo hay que ser limpio, hay que parecerlo”, menciona este consultor estratégico. Por ello, es recomendable obtener y exhibir certificaciones de desinfección que den garantías a los viajeros e informarles constantemente sobre los protocolos oficiales de bioseguridad que se mantienen en el negocio.

Bioseguridad y salud

No solo se deben comunicar los protocolos manejados en el establecimiento sino también las recomendaciones básicas para que los huéspedes puedan evitar contagios y mantenerse sanos durante su estadía.

Por su parte, Pablo Díaz Duque, Docente de la Universidad UTE y Director de la consultora EstratégiKa, considera que se pueden establecer acuerdos con centros médicos cercanos para atender a los turistas que presenten problemas médicos. Además, sugiere la adquisición de tanques de oxígeno en caso de emergencias.

Preparación del personal

Lo primordial está en el refuerzo de la protección personal de los empleados. Para ello, es necesario dotarles constantemente de herramientas de bioseguridad como mascarillas, guantes, geles desinfectantes, entre otros. Tampoco hay que descuidar su estado anímico y la consolidación de un ambiente laboral confiable.

Como se menciona en el blog español Aprende de Turismo, las garantías de bioseguridad también dependen de las capacitaciones que los empleados reciban para mejorar la desinfección de zonas y elementos de mayor riesgo, como ascensores, áreas comunes, picaportes, mandos de televisión, etc.

De igual manera, debemos preocuparnos por que el personal reciba una formación para mejorar sus habilidades de comunicación y así lograr que tengan un trato elocuente y eficaz con los huéspedes que se alojen en el hotel.

Recordemos que, en épocas de crisis, la resiliencia es una de nuestras mejores armas. De modo que, es vital incentivar a nuestro personal a proponer ideas innovadoras que puedan mejorar la calidad de los servicios del establecimiento.

Finanzas y tarifas

“Es necesario un análisis en base a los costos operativos ya que estos se incrementarán mientras que los ingresos disminuirán”, menciona el docente de la Universidad UTE. Ante este escenario, es ideal buscar fórmulas para obtener mayor liquidez, a través de recortes en gastos que no perjudiquen la experiencia del cliente ni de los empleados.

Por otro lado, varios especialistas en el sector aseguran que es mejor evitar rebajar las tarifas por baja ocupación, debido a que esto se debe, en su mayoría, a que la gente alrededor del mundo no está viajando como lo hacía antes y no lo hará durante un buen tiempo. Es así que, debemos intentar mantener las tarifas a un nivel normal para que nos resulte más fácil reanudar el negocio cuando el mercado se recupere.

Servicio al cliente

El director de la consultora Estratégika señala que, procesos habituales como la recepción de huéspedes, deberán tener un vuelco completo hacia lo digital. Sabemos que el factor humano es clave en la experiencia, sin embargo, el visitante valorará mucho la seguridad que sienta al contar con una pantalla o dispositivo en el que pueda hacer su propio check-in, generar una llave de uso único para su estadía y ubicar su habitación mediante un mapa virtual.

Una vez realizado el registro, dentro de los amenities del hotel, se debe proveer a los clientes de mascarillas y geles desinfectantes. Para evitar contacto directo con el huésped, también es importante capacitar específicamente al personal para garantizar un traslado seguro del equipaje.

Áreas comunes

Los ascensores son, sin duda, uno de los espacios más críticos al momento de evitar posibles contagios. Por ello, se debe disponer de gel desinfectante dentro de cada ascensor, así como notificar al cliente que debe usarlo antes y después de presionar cualquier botón.

Lo más recomendable, en la medida de lo posible, es optar por accionar puertas de ascensores y pisos a través de métodos de activación no táctiles, como comandos de voz, reconocimiento facial o tarjetas electrónicas. Del mismo modo, las puertas a baños y escaleras, deberán ser de apertura automática para evitar el contacto con manillas y pestillos.

En cuanto a las zonas de tránsito, Carmen Sanjurjo, consultora española y analista experta en Inteligencia Competitiva menciona que, si un cliente requiere trasladarse dentro del hotel para ir al restaurante u otra área común, se deberá establecer circuitos controlados, para no exceder los aforos permitidos.

Por su parte, Pablo Díaz Duque sugiere que, las instalaciones de mucho atractivo dentro de los hoteles, como spa y gimnasios, deben considerar la opción de trasladarse a los espacios abiertos del mismo; además de tomar todas las medidas preventivas requeridas en cuanto al aforo, limpieza y desinfección.

Habitaciones

Hoy más que nunca debemos invertir en sistemas de apertura de habitaciones con llaves electrónicas, además de garantizar una completa sanitización de las instalaciones internas para que el huésped se sienta seguro.

A pesar de que se debe reforzar la limpieza de toda la habitación, hay que hacer hincapié en la desinfección de elementos más propensos al tacto continuo, como los mandos a distancia o el teléfono. Lo ideal sería que, una vez limpios, se los introduzca en bolsas selladas o al vacío, para que el próximo huésped sea el primero y único en tocarlos.

También recomendamos reducir los elementos que no esenciales en las habitaciones. Así, se puede prescindir de ciertos cojines, revistas o elementos decorativos, sin que esto signifique disminuir la comodidad del huésped.

Room service

Pablo Díaz Duque considera que los hoteles deben potenciar sus servicios a la habitación ya que serán los preferidos de los visitantes. Se debe empezar por disminuir la oferta de comida a máximo seis platos, que puedan ir variando cada semana, con el objetivo de centrar los esfuerzos en la calidad y bioseguridad de los alimentos.

Por su parte, el directo de Aprende de Turismo asegura que, como complemento del room service, también se puede implementar la opción de comida para recoger en el restaurante y llevarla a la habitación o, a su vez, facilitar el ingresos de delivery de restaurantes cercanos, que cumplan con los protocolos necesarios.

Restaurantes y otros servicios gastronómicos

“Los hoteles son lugares donde el servicio está primero”, recalca el especialista de EstratégiKa, quien exhorta retomar viejas prácticas como la toma de pedidos para el desayuno durante la noche, con el objetivo de ser eficientes, garantizar el control de aforo y no afectar la experiencia del huésped debido a ello.

En cuanto al desayuno en el restaurante o cafetería del hotel. Se debe eliminar el servicio buffet porque es muy riesgoso. En su lugar, se puede ofertar un buffet individualizado o incluso a través de paquetes listos para llevar a la mesa o habitación.

Finalmente, al enfrentar una importante caída en las reservas de las habitaciones, la hotelería se ha visto en la obligación de innovar y expandir sus tradicionales servicios para prevenir el colapso de sus ingresos. Esto incluye la implementación de entrega de alimentos a domicilio, bajo la marca del hotel o su restaurante.